Werd elke 'kijker' maar een koper. Gingen klanten maar niet vreemd met de concurrent. Konden we maar ál onze omzetkansen verzilveren. Kortom, kon je maar van élke klant een blije en trouwe klant maken...
Want, blije klanten besteden tot wel 16x méér dan tevreden klanten, 81% van de blije klanten komt graag ook weer terug, blije klanten delen hun positieve ervaring maar al te graag met 8-10 mensen (gratis nieuwe klanten!) en meer blije klanten zorgen voor 28% meer rendement. Het enige wat jullie hoeven te doen, is 'gewoon' élke klant blij te maken.
Onderstaand vind je 10 gouden tips. Deze tips kosten geen extra tijd of geld, maar leveren wél gegarandeerd meer omzet, meer blije en trouwe klanten én meer lol in je werk op. Maar je moet het wel allemaal dóen. Elke dag, elke klant opnieuw. Veel plezier!
1. Klanttevredenheid of klantblijheid?
De meeste bedrijven streven naar een maximale klanttevredenheid. Het hoogste doel is dus tevreden klanten. Maar, tevreden klanten besteden veel minder dan blije klanten én tevreden klanten gaan vreemd. Je voldoet immers 'gewoon' aan hun verwachting. Je wil geen tevreden klanten, je wil blije klanten! Je wil dus voor élke klant iets extra's doen. Zorg daarom dat iedereen weet wat jullie hoogste doel is: jullie willen alleen maar blije klanten!
2. Klanten blijmaken
Maar de hamvraag is natuurlijk, waarmee maak je je klanten blij? Wat verkopen jullie echt? Weet iedereen, zowel jullie Blijmakers, als jullie klanten wat de échte waarde is van jullie producten en/of diensten? Wat is jullie onweerstaanbare klantbelofte? Ontdek inspirerende klantbeloftes in ons gratis e-book Het Geheim van Klanten Blijmaken. Download deze hier >>>
"What business are you really in?"Tony Robbins
3. Focus
Om te zorgen nog meer blije klanten is een heldere focus cruciaal: Iedereen die klantcontact heeft, heeft maar één taak: elke klant blij maken met jullie klantbelofte. De rest is bijzaak. Ja, het moet allemaal óók gebeuren, maar er is maar één iemand altijd het belangrijkste. De (potentiële) klant. Zo simpel kan het leven zijn ;-)
4. Sta AAN
De meeste mensen zijn heel druk in hun hoofd. Druk met alles wat er nog moet gebeuren, zowel zakelijk als privé. Wat eten we vanavond? Ik moet die mail nog sturen. Ik moet die meeting nog voorbereiden. Oh, ik moet ook nog even die bellen en dat doen. We zijn vaak zó druk in ons hoofd, dat we niet altijd direct échte aandacht hebben voor een (potentiële) klant.
Door die 'volle hoofden', worden er élke dag, bij elk bedrijf zóveel kansen gemist. Iederéén die belt, mailt, een berichtje stuurt via social media of zelfs fysiek binnenloopt, is een potentiële klant en verdient ALTIJD DIRECT de volle aandacht van jouw Blijmaker. Want, hoera, weer een kans om iemand heel blij te maken! Zorg dat je (team) op de juiste momenten AAN staat.
5. Klantvriendelijkheid verboden, wees klantgericht
Klantvriendelijkheid is de basis. Natúúrlijk moet je (klant)vriendelijk zijn. Maar maak je klanten daar blij mee? Zo blij dat ze nooit meer ergens anders naartoe willen? Natuurlijk niet. Om klanten blij te maken moet je klantgericht zijn. Klantgerichtheid betekent dat je áltijd actief op zoek gaat naar 'de vraag achter de vraag': Wat is de échte behoefte? Het échte verlangen? De échte pijn? Het échte doel?
Wat is de vraag achter de vraag?
Zoals Jos Burgers zegt: Niemand is op zoek naar boren. De vraag achter de vraag is dat mensen een gat willen. Een gat om een schilderij, een plank of een foto van hun geliefde op te hangen.
LET OP!!! De échte behoefte van jouw klant is dus nooit jullie product of dienst. Jullie product of dienst is altijd 'slechts' het middel om een ánder doel te bereiken. Het is aan jou als Blijmaker om dát échte doel te achterhalen.
Geef je klant nooit wat zij vraagt.
Geef je klant altijd wat ze écht nodig heeft.
6. Klantgericht = nieuwsgierig
Om je klant te kunnen geven wat ze écht nodig heeft, moet je héél nieuwsgierig zijn... Je kunt alleen de vraag achter de vraag achterhalen, als je voldoende (open) vragen stelt.
De meeste 'verkopers' geven véél te snel advies, terwijl ze nog helemaal niet genoeg weten van de klant. Hun advies slaat daarom veel te vaak (net) de plank mis. Het is wel een goede suggestie, maar het is (net) niet dé oplossing voor de klant... Zonde van alle tijd en energie toch?
Wil je een hogere conversie, meer blije klanten én meer verkopen? Wees héél nieuwsgierig! Ontdek altijd eerst de vraag achter de vraag.
Stop met praten.
Start met (heul veul) vragen stellen.
7. Klanten binden
Het grote gevaar van elke relatie (vriendschap, partner, collega's, klantrelatie) is dat we 'lui' worden en denken dat we alles al van de ander weten. Dat is natuurlijk complete onzin. Je weet nóóit alles van de ander. Om klanten te binden wil je altijd aan de klantrelatie werken. Elk contactmoment is een kans om jouw klant nog beter te leren kennen, zodat je hem of haar nóg beter advies kan geven.
Ik laat mensen tijdens een training heel vaak 'verplicht' iets nieuws ontdekken bij een collega met wie ze soms al 20 jaar samenwerken. Binnen 5 minuten ontdekken ze altijd iets wat ze nog niet van elkaar wisten! Tot hun eigen grote verbazing en hilariteit natuurlijk.
Blijf altijd nieuwsgierig en blijf (andere) vragen stellen. Zowel zakelijk, als privé. Zo krijg je klanten voor het leven. Doen! Want het is vooral hartstikke leuk :-)
8. Blije, trouwe klanten
De waarde van blije klanten is enorm. Niet alleen besteden blije klanten meer, komen ze vaker terug én maken ze ook nog gratis reclame voor je, blije klanten zijn vooral léuke klanten. Blije klanten zorgen voor blije Blijmakers en blije Blijmakers zorgen voor blije klanten. Het loont echt om elke dag maar één taak te hebben, namelijk élke potentiële klant blij maken. Een team, één taak.
De quote bovenaan dit blog is niet voor niets "A happy customer is the best business strategy of all." Ik weet ook, het is makkelijker gezegd dan gedaan om élke klant blij te maken, maar het is juist nu extreem belangrijk om het élke dag, élke klant opnieuw bewust als doel voor ogen te hebben. Meer omzet is een logisch gevolg.
Blije klanten zorgen voor blije Blijmakers.
Blije Blijmakers zorgen voor meer (blije) klanten.
Meer omzet is een logisch gevolg.
9. Meer omzet
Meer omzet is géén goede doelstelling. Meer omzet is áltijd het resultaat. Het resultaat van héél veel aandacht geven aan (potentiële) klanten, het winnen van hun vertrouwen en de gunfactor, het stellen van de juiste vragen, het doorvragen (om dé echte behoefte te kunnen achterhalen) en het geven van een onweerstaanbaar advies perfect op maat.
Kortom, meer omzet is áltijd het logische gevolg van het écht blijmaken van élke klant. Dus ja, ik ben vóór het (continu) meten van de cijfers, maar ik ben vooral vóór het continu inspireren en motiveren van je team met het realiseren van het échte doel, het blijmaken van élke klant.
10. FANS!
28% meer rendement? Zorg voor fans! Niet alleen kosten blije klanten minder tijd en geld, ze zorgen ook -gratis - voor nieuwe klanten. 65% van alle nieuwe business komt door doorverwijzingen van anderen. Want, 92% van de mensen vertrouwt meer op aanbeveling van vrienden en familie dan op andere reclamevormen. Investeer een groot deel van het marketing budget vooral in je HUIDIGE klanten, in plaats van in het werven van nieuwe klanten...
Het hebben van fans, échte blije, trouwe klanten, is niet alleen leuk, het is dé manier om voor een gezonde business te zorgen. Maar fans krijg je niet zomaar. Verklaar bovenstaande 10 tips heilig en maak elke klant blij.
"Het gaat er niet om wat je weet.
Het gaat er om wat je doet met wat je weet."
Wil je meer?
Meer (blije) klanten, meer omzet en meer werkplezier is voor elk bedrijf binnen handbereik. Maar groei begint altijd met het hebben van een helder doel én een plan. Laat je inspireren door Het Geheim van Klanten Blijmaken. Download het e-book hier gratis >>> 
