Blijmaak case: Lotte Klaver van BabyPlanet

Dan is het heel moeilijk sturen.

Wij werken nu al 8 jaar met Chantal samen. Wij hebben door de tijd heen verschillende bedrijven overgenomen en wat dan lastig is is dat je bepaalde culturen daarmee in huis haalt. De uitdaging is om iedereen dezelfde kant op te krijgen. Zeker omdat je er niet iedere dag bent. Je hoopt daarmee het vertrouwen te hebben, wat lastig is omdat je mensen niet kent, hoop je door middel van gesprekken etc een bepaalde visie op te zetten en vanuit daar met elkaar naar een punt toe toe werken. Dat hadden we nog niet zo duidelijk voor ogen, zeker niet zwart op wit, voor we met Shopology gingen samenwerken. We liepen er tegenaan dat  je, omdat je niet overal bij bent, je geen duidelijke kapstok hebt. Geen duidelijk punt waar je met elkaar naartoe wilt. Dan is het heel moeilijk sturen.

Je moet duidelijk weten waar je voor staat, zodat je daar op kunt coachen.

We hadden nooit echt duidelijke gedragsregels, of voorbeelden. Het was heel erg go with the flow. Je moet duidelijk weten waar je voor staat, wat je DNA is en hoe je dit moet vertalen naar je mensen zodat je daar beter op kunt coachen en kunt schakelen op wat nodig is om nog beter te worden.

Dan gaan ze het ook echt dóen.

Je zat eigenlijk altijd wel aan wat knopjes te draaien maar ging nooit echt terug naar het begin. Waar staan we eigenlijk voor? Je ging nooit echt aan de knoppen draaien van de mensen zelf. Als je niet weet wat je doel is, kun je wel een salestraining gaan geven maar dan gaat het uiteindelijk alleen maar over wat ze zouden moeten doen en doen ze er (te) weinig mee. Maar als je eerst uitlegt waarom we iets op een bepaalde manier willen en belangrijk vinden, dan komt het veel beter binnen en gaan ze het ook echt dóen.

We deden heel veel dingen al goed, maar we zeiden het niet.

We waren ons er simpelweg niet van bewust hoe belangrijk de WHY is. Dat is zo’n belangrijk startpunt van je bedrijf. We deden heel veel dingen al goed, maar we zeiden het niet. We communiceerden het niet, we waren ons daar niet van bewust. Naar klanten toe hadden we bijvoorbeeld al een spaarsysteem, we vonden het heel normaal dat dingen bij mensen thuis gebracht werden maar dat communiceerden we niet. Wij vinden het heel normaal dat je eerlijk en goed advies krijgt, eigenlijk zijn door de trainingen van Chantal veel bewuster geworden.

Wij willen blije klanten en fans van ons bedrijf!

Zij was degene die mij echt vanaf het begin wist te raken. Hoe zij dingen vertaalt, hoe zij dingen weet te verwoorden. Wij zitten in een wereld waar emotie heel hoog is. Daarnaast werken wij alleen maar met dames. We hebben ook weleens een salestraining gehad waarvan ik al wist dat dat niet aansloeg want dat was veel te hard. Bij Chantal gaat het veel meer over emotie, die diepere laag het ráken van de klant. De resultaten moeten natuurlijk omhoog gaan, maar dat was niet het specifieke doel. Wij willen blije klanten en fans van ons bedrijf!

We zijn begonnen met een aantal strategie-sessies om ons DNA helder te krijgen. Daarna hebben we gelijk sessies met onze collega’s gehad waarin we ook hun heel erg het gevoel gaven dat we deze reis echt samen deden. Natuurlijk hadden we onze kernwaarden al bepaald, maar we hebben ze met de teams samen invulling gegeven. Goh, wat betekent Hospitality nou eigenlijk? Wat betekent Inspirerend nou eigenlijk? Wat betekent het hebben van een Familiebedrijf? Dat hebben we samen invulling gegeven waardoor zij ook echt het gevoel hebben gekregen dat zij deel uitmaken van het maken van onze visie en we ze dat niet opleggen. Dat hebben we met z’n allen geschreven en invulling gegeven.

Vanaf het moment dat we met z’n allen de sessies hebben gevolgd, merkte je dat er een soort van kern was. Zoiets is niet in een week of maand gevormd, dat moet groeien en daar heb je tijd voor nodig. Wat ik lastig vind, we zijn niet altijd fysiek overal aanwezig. Dan is het best lastig om in 6 bedrijven, zo zie ik het ook, alle neuzen dezelfde kant op te krijgen, zonder dat je er elke dag fysiek ben. En dat is echt een hele grote uitdaging. Daarom zijn we die dingen vast gaan leggen, zodat je daarop terug kan vallen, wat eerder nooit het geval was. We hadden nooit dingen echt vastgelegd.

Omdat we er nu echt heel veel mee bezig zijn, zijn deze veranderingen echt in de winkels voelbaar. Zolang je er aandacht en tijd voor vrijmaakt, zie je dat er een kentering is geweest. Omdat er bij ons zoveel gebeurt in de waan van de dag zijn wij geneigd om ons daardoor te laten leiden. Terwijl als ik soms even naar buiten moet stappen en oke ik ga ze leren hoe ze moeten vissen in plaats van dat ik ze een vis geef. Het is soms inderdaad bewust aandacht geven aan de training, dan weet ik dat het uiteindelijk meer oplevert dan dat ik het zelf ga doen. En zeg maar dat zijn allemaal verschillende soorten momenten in de afgelopen 10 jaar geweest waarin dat voorkwam. Waar we nu staan ten opzichte van 10 jaar geleden dat is niet 1 punt. Dat is echt een proces. Ik ben supertrots op waar we nu staan en de mensen die we nu hebbben. Door de jaren heen hebben we ook afscheid genomen van de mensen die niet me konden komen in het proces waar we nu in zitten, je merkt ook op de weg daarnaartoe als je veel meer daar bovenop zit dat de mensen die daar niet achter staan vanzelf iets anders zoeken. Je krijgt dan ook weer een gezondere organisatie met een lekkere flow. Dan hoor ik mensen soms dingen zeggen die wij hebben aangegeven superbelangrijk te vinden en dan ben ik helemaal blij en heb ik echt dat trotse wauw-gevoel!

Wij hebben heel weinig verloop in ons bedrijf, als je ziet hoe lang mensen bij ons werken, meer dan de helft werkt al 10 jaar bij ons. Soms is het gezond om even een frisse wind erin te hebben. Dan denk je het gaat prima, er kunnen altijd dingen beter, er kunnen altijd dingen anders. Als dan diegene vertrekt denk je verdorie het ging eigenlijk helemaal niet prima. Je denk dat het prima gaat omdat je er niet altijd bent en dan hoor je dingen achteraf dan denk je dat had echt beter gekund. N dat had dan echt niet zo gemoeten. En nu denk je, jeetje dat doen ze echt lekker met z’n allen! Dat is zo’n andere flow, dat geeft zo’n trots gevoel.. Maar dat laat je ook denken, jeetje dat dat andere het kunnen gebeuren onder mijn hoede zeg maar. Maar dat is dus als je er niet altijd bent. Dan krijg je dat, helaas. Het is duidelijk dat mensen het verschil maken, dat is duidelijk. In alles. Absoluut, blijven investeren in de mensen. Als familiebedrijf kunnen wij dat ook doen. Wij weten van iedereen de naam en je weet wat er met iemand is en wat er speelt. Daar kun je dan ook op inspelen.