Blijmaak case: Martine van Roobol

Wij vinden dat wij niet genoeg verkopen. We zagen dat er wel degelijk genoeg bezoekers waren maar dat daar niet voldoende klanten uit kwamen. Dus wilden wij onze mensen trainen om steviger in hun schoenen te gaan staan, om die order wel op papier te gaan krijgen. Het frustreerde ons dat je alle mogelijke moeite doet om je gasten naar je winkel te krijgen, qua reclame, markteting noem maar op en dat daar dan niet genoeg uitkomt terwijl je ziet dat ze er wel zijn. Daar wordt je niet blij van. Er waren niet voldoende verkopen.

Wij hebben twee keer eerder een trainer ingehuurd, dat heeft wel degelijk resultaat gehad. Alleen na een aantal jaar en met weer nieuwe mensen erbij, zie je dat het nodig is om dit te herhalen en weer even bij te scholen. Daarbuiten hebben we natuurlijk onze verkoopleiding, 4 man sterk, die dagelijks in onze winkels zijn en er de hoogste prioriteit aan geeft om onze mensen beter te krijgen en met ze aan de slag te zijn. Het is toen we gelukt, alleen leeft na 6/7 jaar wat er toen verteld is niet meer zo. Je moet dingen onderhouden, zoals je je huis om de 5 jaar moet verven moet je dat ook met je mensen doen. Dat is gewoon nodig.

Wij kenden Chantal via een mystery shopper op Alexandrium. Nou, toen heb ik haar gebeld om te zien wat haar denkwijze was en of dit aansloot op onze denkwijze, maar vooral of haar manier van werken bij onze mensen aansluit. Zij heeft een net iets anders benadering dan andere trainers. Het resultaat op de verkoop is er natuurlijk wel degelijk, alleen de weg naar de ja van die klant die was hier net wat anders en dat vond ik goed.

Toen ik bij Chantal kwam toen zei ik voornamelijk van, onze mensen hebben moeite met het afsluiten van de verkoop. Eigenlijk dus om de order te vragen. En eigenlijk heb ik in dat voortraject geleerd dat dat natuurlijk nog steeds een heel belangrijke fase is maar alles wat daarvoor komt eigenlijk nog veel belangrijker is. Hoe benader je de klant, wat ga je aan die klant vragen? Sta je aan of sta je uit? Dat soort dingen. Het is veel meer een spiegel die je voorkrijgt als verkoper dan iets opratelen omdat dat in een training benoemd is.

Ik zie wel dat onze mensen de klanten anders aan het benaderen zijn en ze meer het huiselijk gevoel geven. Dat is wel degelijk gelukt. Maar dat komt nog niet terug in de cijfers. We gaan nu kijken hoe wel dit verder op moeten pakken en hoe we verder moeten gaan.  De klant wordt wel anders benaderd, ze zijn er bewuster mee bezig. Ik zie sommigen nog wel regelmatig terugvallen in de oude gewoontes, wat menselijk is. Maar het bewustzijn van is bij de goeie mensen wel binnengekomen.

We sturen er continue op als er een terugval opgemerkt wordt dan doen we dat voor. Daar ben je toch hele dagen mee bezig. Je bent veel in de winkels en je ziet wat er gebeurt. Je breekt niet in het klantgesprek maar je evalueert wel dingen. Het vrijblijvende wat een aantal mensen nog hebben daar moeten we nog op sturen. De ene pakt dat beter op dan de andere, ook dat is natuurlijk continue onderhouden.

Ik kwam van de week in een winkel waar ik een aantal maanden geleden voor het laatst ben geweest en dan zie je, en dat werd me ook echt verteld ook, dat ze dingen anders is gaan doen nav het traject en dat is echt geweldig. Wij hebben een groep mensen die er al heel erg lang is, dat is natuurlijk heel erg fijn maar ook erg lastig om die te veranderen. Want daar is toch de instelling “ik doe  het al jaren zo en dat gaat toch prima”. Ja maar met prima kunnen we helaas geen genoegen meer nemen. We willen heel erg onderscheidend zijn in onze manier van klanten benaderen.

We willen niet het prototype verkoper in dienst hebben en willen echt die andere benadering. Dat er niet per se verkocht moet worden – al willen we dat natuurlijk wel – maar een andere insteek daarin. Die koetjes en kalfjes zijn wel heel erg belangrijk, en de vraag achter de vraag van de klant willen weten. Niet die stoffige verkopers hebben die een cd-tje afdraaien, vooral dat. Het afleren van ingesleten gewoontes is gewoon erg lastig.

Ik heb er vertrouwen in dat dit in de nabije toekomst gaat veranderen, want ik geloof hier heel erg in. Maar er zal nog wel heel wat moeten gebeuren. We zijn er nog niet.